Lo que te espera como Social Media Manager

Desde el área de estrategia digital de Periferia Creative llevamos más de dos años ofreciendo servicios profesionales relacionados con la gestión de la reputación de marca en la red social. Hoy hemos decidido compartir contigo algunas de esas experiencias que pueden (pretenden) incitarte a la reflexión en el caso de que desees dedicar a esto parte de tu tiempo y tus aspiraciones laborales. Eso sí, por muy dramático que sea el título del post, queremos subrayar que se trata solo de eso, nuestras experiencias, y que en ningún caso pretendemos generalizar. Son tan reales como parciales.

Social Media Manager, fue cool
A nadie se le escapa que esto está de moda. Digamos que incluso ya está pasando de moda. Aparecen unas herramientas relacionales totalmente nuevas, gratuitas y al alcance de cualquiera con una conexión a internet. Era de esperar que todos quisiéramos subirnos al carro de La Gran Conversación. Hace dos años estábamos en ese momento en el que las empresas comenzaban a darse cuenta de que la gente estaba “haciendo ruido por ahí”. Cosas de críos y de gente ociosa. Luego comenzaron los sudores, cuando vieron que toda esa gente comenzaba a jugar con la reputación de sus marcas, elevando imperios o destruyéndolos a fuerza de tweets. Suena dramático, pero así ha sido para muchas empresas. Hemos repetido esta frase hasta la saciedad: Ya no se trata de si está bien estar o no estar… hay que estar. Del mismo modo que uno ubica un rótulo de su negocio en la calle para exponer su marca, debe estar en las avenidas de la información para ser visible y responder ante los clientes. Y una vez expuestos, una vez que un social media manager abre las puertas a una empresa hacia la red social, llega el momento crítico: hay que saber comunicar. Esto es un oficio que utiliza nuevas tecnologías y canales, no un canal convertido en oficio. Algunas empresas que han contratado al becario de turno que se pasa el día en Facebook, como responsable de su reputación digital, están descubriendo que el efecto es nulo (en el mejor de los casos) o que se desencadenan desdichas realmente serias (en el peor).

Evangelizadores involuntarios
Nos dimos cuenta de que las empresas gastan enormes sumas de dinero en presupuestos promocionales y publicitarios obsoletos en los que ni ellas mismas creen. Necesitan un guía que les ofrezca una puerta de acceso al nuevo paradigma. Y ahí es donde la cosa asusta: llueven miles de preguntas sobre Twitter, sobre Facebook, sobre LinkedIn… Interés absoluto por parte de departamentos de marketing, e incluso gerencia. ¿Cómo convencerles de la importancia de esto esto si no respondemos a ellas? No obstante, ser social media manager no significa saberlo todo sobre la nueva actualización de Facebook o lo último en Pinterest. Estar a la última significa solo eso… que estás a la última. Mucha gente lo está y no le sirve de mucho a la hora de aplicarlo. Así que mejor relajarse, aprender de manera correcta ciertas bases y avanzar con seguridad en el uso de las redes.

Seriedad y oficio
Sinceramente, esto es como la traducción, siempre resulta mejor cuando un nativo lleva hacia su terreno un texto. Con el marketing digital pasa lo mismo: tienes que ser (o haber aprendido a ser) un buen comunicador, en general, antes de hacerlo bien en la red social. Está muy bien eso de que ahora toca dialogar y no publicitar. Totalmente de acuerdo. Pero a veces hablamos de dialogar como si fuese algo fácil y natural. Poca gente diloga de manera brillante e interesante, así que antes dialogar hay que saber comunicarse. En las redes sociales podemos usar contenidos de todo tipo: ¿cómo de habituados estamos a redactar textos creativos, editar imágenes y vídeos de manera decente, reseñar el trabajo de otras personas o empatizar con los demás?

Las personas con conocimientos de marketing (clásico o contemporáneo, si se puede dar esta distinción) tienen mucha ventaja, por mucho que algunos sectores más “modernos” duden de su utilidad. Puedes tener mucha gracia en la red social, ser ingenioso en tus tweets y llamar la atención de la clientela… pero ¿qué harás si la competencia contrata a alguien igual de brillante que tú y además le da soporte desde un punto de vista de marketing serio? Pues seguramente que ellos lo harán tan bien como tú y además sabrán solventar mejor la gestión de crisis, la relación con la competencia, y otros etcéteras. Más vale no subestimar la respuesta de los demás.

Pluridisciplinar
Sin contar con las habilidades básicas que hemos comentado en puntos anteriores (redacción, edición de imagen y vídeo, etc), la actividad de un social media manager también tiene que ver con:

• Att. al cliente: Dedicar tiempo a escuchar al cliente, mucho y bien, para poder extraer objetivos reales en la estrategia digital.
• Análisis estratégico: Extrapolar los objetivos a la realidad presupuestaria, darle una forma coherente, calendarizarla, escoger los canales (redes sociales) más adecuados en relación a las metas.
• Documentación: Comenzando por integrarse en la propia cultura del cliente, que suele ser la parte más intensiva, para luego conocer el entorno de competencia y el del producto y los servicios que desean trasladarse a la Red Social.
• Edición: Lo dicho, editar de manera atractiva los contenidos, sean textuales o audiovisuales. Si esperas que el cliente se encargue de esto es que todavía no has entendido que ellos te han contratado precisamente para este tipo de cosas.
• Publicación: respetar un calendario de intervención coherente, basado en las horas de mayor feedback con el target.

Actividad interruptiva
Gestionar la reputación digital de una marca o empresa requiere atención constante. Eso no es lo mismo que dedicarle mucho tiempo, cosa que es fácil de confundir. De lo que se trata es de estar cuando se necesita, para responder una duda, gestionar una crisis o intervenir en una conversación interesante. Y eso, la mayoría de veces, no ocurrirá cuando lo tengas previsto en tu calendario. Suma, además, los contenidos no previstos que van goteando constantemente por parte de la empresa-cliente, que necesita comunicar nuevos temas no previstos en las reuniones

En resumen: si vas a desarrollar una actividad de reputación digital en solitario, más te vale ser una persona con muchas habilidades, tanto en el campo técnico como en el creativo, además de con don de gentes. Si tienes la suerte de contar con un equipo, vale la pena repartir estas responsabilidades en dos grandes grupos: perfiles técnicos que hagan atractivos los contenidos (reactores creativos, diseñadores, editores, programadores) y perfiles creativo-estratégicos que velen por el gran plan, día tras día y lo sepan nutrir y redirigir de manera óptima, en comunión constante con el cliente.

No es la intención de este post asustarte si quieres dedicarte a esto, al contrario. Gestionar la reputación on-line de una empresa o marca es apasionante en muchos aspectos. Cada cliente es una verdadera aventura en la que está todo por aprender. Tu trabajo les reportará sin duda un valor inestimable en el caso de que te organices medianamente bien. A cambio, debes estar seguro de poder ofrecer la gran mayoría de puntos de los que hablamos más arriba; y exige un pago justo por ello, ya que no es tarea fácil. ¡Suerte en tu salto a la gran conversación digital!